🎯 Escuchar al cliente a tiempo: Encuesta automática post-servicio con HubSpot

Introducción

A veces, el mayor riesgo no es un cliente que se queja… sino uno que se va en silencio.

En muchas empresas —consultoras, comercios, servicios técnicos— la relación con el cliente termina formalmente cuando se cierra una venta, se entrega un proyecto o se resuelve un ticket. El problema es que rara vez se sabe cómo se sintió realmente ese cliente al final de la experiencia.

¿Estuvo satisfecho? ¿Volvería? ¿Lo recomendaría? ¿O está en camino a dejar una reseña negativa?

Este caso de uso nace precisamente de esa necesidad: transformar el “cierre” de una venta o servicio en una oportunidad para escuchar, aprender y actuar.

Descripción del problema

Una empresa de consultoría tecnológica enfrentaba una situación muy común: asumía que sus clientes estaban contentos… porque nadie se quejaba demasiado. Lo mismo ocurría en otras áreas, como atención al cliente o ventas minoristas. El feedback era casi inexistente, y cuando llegaba, ya era tarde.

¿Qué necesitaban?

Saber de forma rápida y clara si el cliente estaba satisfecho, insatisfecho o neutral después de cada interacción clave.
Poder actuar antes de que una mala experiencia se convirtiera en una queja pública o la pérdida de un cliente.
Identificar a los clientes felices para pedirles testimonios o activarlos en programas de referidos.

¿Qué estaba fallando?

No había un proceso sistemático para pedir feedback tras ventas o servicios.
Las quejas llegaban solo cuando el cliente ya estaba molesto (y con escasas chances de retenerlo).
Las oportunidades de obtener recomendaciones o detectar “fans” de la marca se perdían.
Todo dependía de que el vendedor hiciera un seguimiento… y eso casi nunca ocurría.
La gerencia tomaba decisiones con base en percepciones, no datos reales.

¿Qué impacto tenía?

Clientes decepcionados se iban sin dar señales (o con reseñas negativas).
Se perdían oportunidades de mejora continua y crecimiento.
No se podía medir la calidad real de la experiencia entregada.
Las ventas cruzadas y los programas de referidos quedaban dormidos.

Causas raíz del problema

Factores humanos:

El equipo comercial priorizaba nuevas oportunidades sobre el seguimiento de satisfacción.
No existía una cultura de feedback constante.
Se asumía que “si no se quejan, están felices”.

Factores técnicos:

No se utilizaban herramientas de encuesta post-servicio.
No había automatizaciones que conectaran el cierre de una venta con una solicitud de feedback.
Las respuestas, si existían, no quedaban centralizadas ni eran visibles para el equipo.

Solución propuesta con HubSpot: Encuesta automática post-servicio

Objetivo:

Diseñar un sistema automático, flexible y eficiente para recolectar feedback al finalizar cada experiencia clave, integrarlo en el CRM y generar acciones inmediatas según el nivel de satisfacción.

🛠️ Paso a paso de implementación

1. Configuración de elementos clave en HubSpot

a) Crear propiedades personalizadas:

Para almacenar la información que viene de la encuesta:

Última calificación de satisfacción (tipo número).
Comentarios post-servicio (tipo texto largo).
Fecha de última encuesta (tipo fecha).

b) Crear la encuesta:

Opción 1: Con Feedback Surveys de HubSpot

Ve a Servicio → Encuestas de Feedback.
Crea una encuesta tipo CSAT, NPS o personalizada.
Elige cuándo enviarla (por ejemplo, al cerrarse un ticket o negocio).
Las respuestas se conectan automáticamente con el contacto.

Opción 2: Con herramientas externas (Typeform, Google Forms, etc.)

Crea la encuesta visual o personalizada.
Conecta la herramienta con HubSpot (vía integración directa o Zapier).
Asegúrate de mapear los campos para que las respuestas actualicen propiedades del contacto.

c) Configurar workflows automáticos:

Crea un workflow basado en contactos, tickets o negocios.
Disparador: cierre de ticket, cierre de negocio, cambio a etapa "Cliente".
Acciones:
- Enviar correo automático con la encuesta.
- Agregar delay para esperar respuesta (ej. 3 días).
- Si no responde, enviar recordatorio.
- Si responde, actualizar propiedad con su calificación.

2. Acciones según respuestas

Dentro del mismo workflow:

Rama: si la calificación es baja (menos de 7)

Crear tarea o enviar notificación interna a un responsable.
(Opcional) Enviar correo disculpándose o pidiendo más información.

Rama: si la calificación es alta (9 o 10)

Enviar correo agradeciendo y solicitando un testimonio.
Invitar a programa de referidos o dar un beneficio exclusivo.

3. ¿Y después qué?

Las respuestas quedan guardadas en el perfil del contacto.
Puedes crear listas inteligentes como:
- “Clientes promotores (NPS ≥ 9)”
- “Clientes detractores (NPS ≤ 6)”
- “Clientes sin encuesta reciente”
Puedes construir dashboards personalizados con datos de satisfacción.
Todo el equipo tiene acceso a esa información en tiempo real, desde el CRM.

Conclusión

Este caso de uso demuestra cómo una empresa puede dejar de “asumir” que el cliente está feliz… y comenzar a escuchar activamente, reaccionar a tiempo y crecer con base en la voz del cliente.

Con HubSpot como centro de operaciones y un poco de automatización bien pensada, cualquier negocio puede:

Detectar rápidamente experiencias negativas y prevenir fugas.
Aprovechar el entusiasmo de sus clientes felices para crecer por recomendación.
Medir la calidad real de su servicio con datos reales, no intuiciones.

En definitiva, se trata de pasar del “ojalá esté conforme” al “sabemos cómo se sintió… y ya hicimos algo al respecto”.