¿Cómo automatizar el seguimiento post-consulta médica con HubSpot?

Descripción del problema

En clínicas, consultorios y hospitales, el proceso de seguimiento a pacientes después de una consulta suele ser manual, lento y poco eficiente. El principal desafío es garantizar que el paciente tenga acceso a todas las indicaciones médicas y recomendaciones, entienda los pasos de su recuperación y reciba el acompañamiento necesario para mejorar la adherencia al tratamiento.

• ¿Qué estaba ocurriendo? El equipo médico o administrativo debía hacer llamadas telefónicas o enviar correos personalizados uno a uno tras cada consulta. Muchas veces, los pacientes olvidaban sus indicaciones, perdían documentos importantes o no recibían el apoyo necesario. Además, era difícil medir la satisfacción del paciente o saber si estaba cumpliendo el tratamiento, ya que no existía un sistema automatizado para hacer el seguimiento ni para recopilar retroalimentación en tiempo real.

• ¿Qué necesitaban? El objetivo ideal era contar con un proceso automatizado que permitiera:

  • Saber si el paciente estaba satisfecho con la atención.

  • Facilitarle toda la información necesaria (indicaciones, recordatorios).

  • Reducir las tareas repetitivas y manuales del personal médico-administrativo.

  • Disponer de datos en tiempo real para tomar decisiones y mejorar la experiencia del paciente.

• ¿Cuál era el impacto de no resolver este problema? Las consecuencias negativas incluían: baja adherencia al tratamiento, posibles recaídas o complicaciones en los pacientes, pérdida de clientes por falta de atención y un equipo saturado con tareas administrativas, descuidando la atención personalizada.

Causas raíz del problema

• Factores humanos:

  • Dependencia excesiva de procesos manuales: El personal recurría a llamadas y correos manuales, lo que consumía mucho tiempo y era propenso a errores.

  • Falta de protocolo estandarizado: No existía una política clara para contactar a los pacientes, generando inconsistencias en el seguimiento.

  • Subutilización de herramientas: El equipo no aprovechaba sistemas digitales o funcionalidades existentes en el CRM, ya fuera por desconocimiento o resistencia al cambio.

• Factores técnicos:

  • Ausencia de un sistema centralizado: Los datos y el historial de cada paciente estaban dispersos, dificultando el acceso rápido a la información.

  • Falta de automatización: Las acciones de seguimiento (envío de indicaciones, recordatorios, encuestas) no estaban automatizadas, lo que limitaba la eficiencia.

  • Comunicación fragmentada: El contacto se hacía por múltiples vías de forma manual, sin integración con el CRM, generando duplicación de esfuerzos.

Solución propuesta con HubSpot

Objetivo de la solución: Automatizar y optimizar el seguimiento post-consulta médica, asegurando que cada paciente reciba la información necesaria y permitiendo al equipo medir la satisfacción y el cumplimiento del tratamiento.

• Herramientas de HubSpot que se utilizarán: Workflows (automatización), Forms (formularios), Feedback Surveys (encuestas de satisfacción), Propiedades personalizadas de contacto, Listas inteligentes y Tareas automáticas.

• Flujo general de la solución:

  1. Activación: El registro de una cita finalizada actualiza el estado del contacto en HubSpot, lo que sirve como disparador del flujo.

  2. Comunicación inicial: Un workflow detecta este cambio y envía automáticamente un correo personalizado con indicaciones y un formulario para que el paciente actualice sus síntomas.

  3. Seguimiento programado: El sistema envía recordatorios automáticos de medicamentos o cuidados específicos, según lo pautado en el registro.

  4. Recopilación de feedback: Tras unos días, se envía una encuesta de satisfacción para evaluar la experiencia y el cumplimiento del tratamiento.

  5. Notificación de alertas: Si la encuesta o el formulario registran un síntoma adverso o baja satisfacción, se crea una tarea automática para que el equipo médico realice un seguimiento manual.

  6. Centralización de datos: Todos los datos quedan centralizados en la ficha del paciente, lo que permite generar reportes automáticos y tomar decisiones basadas en datos.

Implementación paso a paso

• Fase 1: Preparación (Propiedades y Segmentación)

  1. Crear propiedades personalizadas: Para registrar información clave como el "Estado de la Cita" (selección múltiple: Pendiente, Realizada, Cancelada), "Tipo de Consulta" y "Fecha de Última Consulta". Puedes hacerlo en Configuración > Propiedades.

  2. Crear listas inteligentes: Para segmentar a los pacientes que han tenido una consulta reciente. Dirígete a Contactos > Listas y usa la condición "Fecha de Última Consulta es posterior a X días".

• Fase 2: Automatización (Workflows)

  1. Diseñar el Workflow de seguimiento:

     • ¿Dónde ir? Automatización > Workflows.

     • Disparador de inscripción: "Propiedad del contacto 'Estado de la Cita' es igual a 'Realizada'".

     • Acciones:

       • Enviar un correo automatizado personalizado con las indicaciones médicas.

       • Añadir un retraso de 3-5 días.

       • Enviar un Feedback Survey para medir la satisfacción.

       • Usar la lógica Si/Entonces para crear una rama de seguimiento si la respuesta es negativa o si en el formulario se registra una alerta.

  2. Crear tareas automáticas de seguimiento:

     • ¿Qué hacer? Notificar al equipo médico cuando se requiera una intervención manual.

     • ¿Dónde ir? Dentro del mismo workflow, en la rama Si/Entonces que identifica una alerta.

     • Ajustes específicos: Elegir la acción Crear Tarea. Asignarla al miembro del equipo correspondiente y especificar un título como "Revisar caso de paciente X".

• Fase 3: Medición y Análisis

  1. Generar reportes y dashboards: Para visualizar el desempeño del seguimiento. Puedes crearlos en Informes > Paneles de control y añadir reportes sobre la tasa de apertura de correos, respuestas de encuestas de satisfacción y el número de tareas creadas.

Conclusión

Con la implementación de este flujo en HubSpot, el seguimiento post-consulta médica deja de ser un proceso manual para convertirse en un sistema automatizado, centralizado y medible. El equipo pasa de “trabajo manual” a “automatización inteligente”.

• ¿Cuál es el resultado final? La clínica obtiene un sistema de seguimiento proactivo que funciona 24/7, garantizando que cada paciente reciba el apoyo necesario.

• ¿Cómo ayudó esta solución? Permitió pasar de “asumir” que el paciente estaba bien, a “saber” con datos reales si estaba satisfecho, si seguía el tratamiento y si requería atención adicional.

• ¿Qué beneficio clave obtuvieron? El principal beneficio es la mejora de la adherencia al tratamiento y el aumento de la retención de pacientes, al tiempo que se libera al equipo de atención de tareas repetitivas, permitiéndoles enfocarse en la calidad de la atención médica.