¿Cómo automatizar recordatorios de citas médicas, vacunas y exámenes con HubSpot?

Descripción del problema

El principal reto para clínicas y centros de salud es garantizar que los pacientes cumplan con sus citas de seguimiento, vacunas y exámenes de rutina. Antes de la automatización, estos recordatorios se gestionaban manualmente a través de llamadas, correos o mensajes de texto. Este proceso era ineficiente, consumía mucho tiempo del personal y era propenso a errores, lo que resultaba en un alto índice de ausentismo y una baja adherencia a los programas de salud.

La dependencia del trabajo manual generaba consecuencias negativas: pérdida de ingresos por citas olvidadas, un equipo administrativo abrumado por tareas repetitivas y, lo más importante, riesgos para la salud de los pacientes y la comunidad por la falta de seguimiento preventivo.

Causas raíz del problema

El problema se originaba en la combinación de factores humanos y técnicos:

Factores humanos: La organización dependía de procesos manuales, sin aprovechar las herramientas tecnológicas. Esto llevaba a una falta de seguimiento estandarizado y a una comunicación deficiente, a menudo limitada a un solo canal, como las llamadas telefónicas.
Factores técnicos: La clínica carecía de un sistema automatizado. La información sobre la última visita, la fecha de vacunación o los exámenes estaba fragmentada y no se centralizaba en un solo lugar, lo que impedía activar acciones automáticas de manera eficiente.

Solución propuesta con HubSpot

El objetivo de la solución fue automatizar completamente la gestión de recordatorios utilizando los datos de los pacientes en HubSpot.

Herramientas de HubSpot utilizadas:

Propiedades de Contacto: Para almacenar fechas clave como la "Fecha de última vacunación" o la "Fecha de último examen de laboratorio".
Workflows: La herramienta central para la automatización, que dispara los recordatorios de manera inteligente.
Correos electrónicos de marketing: Para enviar comunicaciones personalizadas y atractivas.
Integración con plataformas de mensajería (SMS/WhatsApp): Para notificaciones directas y con una alta tasa de apertura.
Tareas: Para generar acciones de seguimiento manuales cuando sea necesario.

Flujo de la solución:

El personal de la clínica registra la fecha de un evento de salud (como una vacuna) en la ficha del paciente dentro de HubSpot.
Un workflow se activa automáticamente en función de esta fecha. Por ejemplo, se inicia 350 días después de la última vacunación para recordar al paciente 15 días antes de la fecha de la próxima dosis.
El sistema envía al paciente un correo electrónico, un mensaje de WhatsApp o un SMS con el recordatorio y un enlace para agendar su cita.
Si el paciente no responde, el sistema puede generar una tarea para que un miembro del equipo lo contacte manualmente, asegurando que nadie se quede sin seguimiento.

Implementación paso a paso

Fase 1: Preparación de datos en HubSpot

Paso 1: Crear propiedades personalizadas. Ve a Configuración > Propiedades en HubSpot y crea nuevas propiedades de contacto, como "Fecha de última vacunación" o "Fecha de último examen de laboratorio". Asegúrate de seleccionar el tipo "Selector de fecha".

Fase 2: Construcción de la Automatización (Workflow)

Paso 2: Crear el Workflow. Navega a Automatización > Workflows y selecciona un workflow "Basado en fecha".
Paso 3: Configurar el disparador. Elige la propiedad que creaste, por ejemplo, "Fecha de última vacunación". Configura la inscripción para que se active 350 días después de esa fecha.
Paso 4: Añadir las acciones de comunicación.
- Acción 1 (Email): Agrega una acción para enviar un correo de marketing con un asunto claro como "Recordatorio de tu próxima dosis de refuerzo" y un enlace para agendar.
- Acción 2 (SMS/WhatsApp): Si usas una integración como Twilio o Zenvia, añade un paso para enviar un mensaje directo dos días después si el paciente no ha abierto el correo.
- Acción 3 (Tarea): Si el paciente no responde después de una semana, crea una Tarea automática para el equipo de atención al cliente, solicitando un seguimiento manual.
Paso 5: Duplicar para otros recordatorios. Clona el workflow y ajusta los disparadores y los mensajes para gestionar otros eventos de salud, como exámenes de laboratorio o chequeos anuales.

Conclusión

El resultado de la implementación fue una transformación del proceso de recordatorio. La clínica pasó de un modelo reactivo y manual a uno proactivo y totalmente automatizado, lo que liberó al equipo de tareas repetitivas y garantizó que los pacientes recibieran la atención adecuada en el momento preciso.

Beneficios clave obtenidos:

Aumento en la asistencia: La tasa de ausentismo se redujo drásticamente.
Mejor salud poblacional: El cumplimiento de los programas de salud preventiva aumentó significativamente.
Equipo más eficiente: El personal pudo enfocarse en brindar una atención de mayor calidad en lugar de en labores operativas.
Mayor retención de pacientes: El seguimiento proactivo mejoró la percepción de la clínica y la relación con los pacientes.