¿Alguna vez has pensado en cómo optimizar el soporte al cliente con un enfoque automatizado pero eficiente? Un cliente reciente enfrentó este mismo desafío: quería ofrecer una manera más ágil de resolver consultas mediante un bot conectado a una base
Descripción del Problema
Este cliente en particular ya contaba con un equipo de soporte que gestionaba solicitudes de clientes a través de varios canales, pero la demanda estaba aumentando. Muchos de los tickets que recibían eran consultas repetitivas, las cuales podrían haber sido resueltas sin intervención humana si el cliente hubiera tenido acceso a la información adecuada. Esto no solo sobrecargaba al equipo de soporte, sino que también generaba tiempos de respuesta más largos para consultas que podían ser autogestionadas.
El cliente necesitaba una forma de reducir este volumen de tickets y permitir a los usuarios encontrar respuestas por sí mismos, sin dejar de tener una opción de escalamiento en caso de que el bot no resolviera la consulta.
Causas Raíz del Problema
El problema tenía tanto factores técnicos como humanos:
- Factor técnico: No había un sistema centralizado o fácilmente accesible donde los usuarios pudieran buscar respuestas antes de abrir un ticket.
- Factor humano: El equipo de soporte no tenía el tiempo ni los recursos suficientes para gestionar el alto volumen de tickets repetitivos, lo que afectaba tanto su eficiencia como la satisfacción del cliente.
Solución Propuesta con HubSpot
La solución se centró en aprovechar dos potentes herramientas dentro del ecosistema de HubSpot: la Base de Conocimientos y Chatflows, configurando un bot que pudiera autogestionar las consultas antes de escalar al equipo humano.
Paso 1: Creación de la Base de Conocimientos
El primer paso fue crear una Base de Conocimientos en HubSpot. Esta base actúa como una biblioteca centralizada de artículos que responden preguntas frecuentes y proporcionan soluciones a problemas comunes de los clientes. El equipo de soporte y otros departamentos colaboraron para identificar las consultas más recurrentes y generar contenido detallado en forma de artículos.
- Funcionalidad de la Base de Conocimientos: Dentro de HubSpot, la base de conocimientos es totalmente personalizable y puede categorizarse por temas, productos o servicios. Los artículos se pueden actualizar fácilmente, y están optimizados para motores de búsqueda, lo que facilita a los usuarios encontrar lo que necesitan rápidamente.
Paso 2: Configuración del Bot con Chatflows
Luego, se configuró un Chatflow en HubSpot, el cual es una herramienta que permite crear bots de conversación. Este chatflow se programó para que interactuara directamente con la base de conocimientos. El proceso de configuración incluyó los siguientes pasos:
- Definir el flujo de conversación: Se diseñaron flujos de conversación donde el bot haría preguntas clave a los usuarios, como "¿Sobre qué tema necesitas ayuda?" o "¿Puedes especificar el problema?".
- Conectar con la base de conocimientos: A través del chatflow, el bot busca automáticamente artículos relevantes dentro de la base de conocimientos cuando un usuario realiza una pregunta. Si encuentra la información adecuada, le muestra la respuesta directamente al cliente.
- Generación de tickets automatizados: Si el bot no puede resolver la consulta o si el cliente expresa que necesita asistencia adicional, el chatflow crea automáticamente un ticket en HubSpot, asignando la consulta al equipo de soporte. Esto asegura que los clientes no se queden sin respuesta si la base de conocimientos no tiene la solución a su problema.
Paso 3: Optimización y Pruebas
Después de implementar el chatflow y la base de conocimientos, se realizaron pruebas para garantizar que el bot respondiera correctamente a las consultas y generara tickets cuando fuera necesario. Se ajustaron ciertos flujos de conversación para hacerlos más intuitivos y se amplió la base de conocimientos con artículos adicionales en función del feedback del equipo de soporte.
Conclusión
La implementación de esta solución en HubSpot permitió al cliente ofrecer una experiencia de soporte al cliente mucho más eficiente y escalable. Gracias a la integración del bot con la base de conocimientos, los usuarios ahora pueden autogestionar sus consultas, lo que ha reducido significativamente el número de tickets repetitivos. A su vez, el equipo de soporte puede enfocarse en casos más complejos, mejorando su productividad y el nivel de satisfacción del cliente.
Si estás buscando optimizar la gestión de consultas en tu empresa, la combinación de la base de conocimientos y chatflows de HubSpot es una opción poderosa y fácil de implementar. ¡Atrévete a transformar tu atención al cliente!