Onboarding: Limpieza Automática de Guías Prácticas y Registro del Histórico para Informes en HubSpot

Introducción: El onboarding de nuevos clientes es un proceso crucial para asegurar que reciban el mejor soporte desde el inicio. Sin embargo, gestionar múltiples llamadas de seguimiento con preguntas estandarizadas puede volverse complicado sin las herramientas adecuadas. Este es el caso de un cliente que buscaba optimizar su proceso de onboarding utilizando HubSpot a través de las guías prácticas, con el reto de mantener organizadas las respuestas de cada llamada y generar informes detallados para analizar el progreso.

Descripción del Problema: El cliente ofrece un servicio de onboarding que involucra varias llamadas de seguimiento, donde se utilizan preguntas parametrizadas para guiar cada conversación. Estas preguntas se gestionan a través de guías prácticas de HubSpot, vinculadas a los registros de empresas. Sin embargo, al reutilizar las guías en futuras llamadas (hasta tres veces con cada cliente), la información previamente completada permanece en los campos de las guías, lo que complica el proceso. Esto afecta la claridad de las nuevas interacciones y dificulta la recopilación de información fresca para cada llamada.

Causas Raíz del Problema:

1. Reutilización de Información: Las propiedades asociadas a las preguntas en las guías prácticas retienen la información de las interacciones previas, lo que puede llevar a confusión en llamadas posteriores.
2. Falta de Automatización de Limpieza: No hay un proceso automatizado para borrar los datos de las propiedades utilizadas en cada guía práctica antes de una nueva llamada.
3. Necesidad de Reportes Detallados: El cliente necesita reportes específicos que muestren la evolución de las respuestas para cada pregunta en las guías prácticas, lo cual requiere mantener un historial limpio de datos.

Solución Propuesta con HubSpot: Para resolver este problema, se implementó una solución basada en HubSpot que incluye la creación de propiedades, automatizaciones y la configuración de guías prácticas para estandarizar el proceso de cada llamada de onboarding. A continuación, se detalla el proceso:

1. Creación de Propiedades en HubSpot:

   • Se crearon dos tipos de propiedades personalizadas en el objeto de empresas:
     • Propiedades de Guía Práctica: Estas son las que se llenan directamente en las guías prácticas durante las llamadas. Ejemplo: "Respuesta a Pregunta 1".
     • Propiedades de Almacenamiento: Estas propiedades se utilizan para guardar una copia de la información ingresada en cada llamada, permitiendo que los datos iniciales se preserven para su análisis en informes. Ejemplo: "Historial Respuesta Pregunta 1".

2. Automatización para Transferir Valores:

   • Se configuró una automatización en HubSpot para que, al completar una guía práctica, los valores de las Propiedades de Guía Práctica se copien automáticamente a las Propiedades de Almacenamiento.
   • Esto permite que la información se mantenga disponible para reportes, sin afectar las propiedades que se volverán a usar en futuras llamadas.

3. Automatización para Limpiar Propiedades:

   • Se diseñó una segunda automatización que se activa al iniciar una nueva guía práctica con la misma empresa. Esta automatización limpia las Propiedades de Guía Práctica antes de su reutilización, asegurando que la guía esté vacía para la próxima interacción.
   • Esto asegura que cada llamada de seguimiento comience con campos limpios, evitando confusión y facilitando una recopilación de datos precisa.

4. Uso de Guías Prácticas para Estandarizar Preguntas:

   • Las guías prácticas en HubSpot fueron configuradas para estandarizar las preguntas realizadas durante las llamadas de seguimiento, proporcionando un marco uniforme que garantiza la consistencia en el registro de respuestas.
   • Estas guías están vinculadas directamente a las propiedades correspondientes, de modo que los datos se capturan de forma rápida y precisa durante cada interacción.

5. Generación de Informes Detallados:

   • Se diseñan informes personalizados en HubSpot para analizar la evolución de las respuestas en las propiedades de almacenamiento.
   • Estos informes permiten ver cuántas guías prácticas se han completado por cliente y analizar la información recolectada en cada llamada, ayudando al equipo a medir la efectividad del proceso de onboarding y realizar ajustes si es necesario.

Conclusión: La solución implementada con HubSpot no solo ha facilitado el proceso de onboarding del cliente, sino que también ha optimizado la gestión de datos, asegurando que cada interacción con un cliente comience con un registro limpio. Esto ha permitido obtener reportes detallados sobre el avance de cada cliente durante el proceso de onboarding, mejorando la toma de decisiones y la experiencia del cliente. En resumen, con la combinación de guías prácticas, automatizaciones y propiedades personalizadas, se ha logrado un proceso de onboarding más organizado y eficiente.